Интерес к современным технологиям неустанно растет, в том числе и в области телефонии. Сегодня владельцы фирм, разработчики телефонных сервисов и представители других направлений интересуются возможностями компьютерной телефонии. Поэтому разработчики подобных систем постоянно увеличивают количество предложений, совершенствуют возможности оборудования. Конечно же, увеличение предложения позволяет получить новые возможности для удобства, эффективности и безопасности в работе. Однако большой ассортимент усложняет выбор. Усложняются и системы регистрации телефонных переговоров, считающиеся одними из наиболее популярных.
Система записи телефонных переговоров нередко еще называется «черным ящиком». Само название наилучшим образом отражает ее суть. Отличительной особенностью системы является строгая конфиденциальность установки. Естественно, каждый разработчик считает своим долгом усовершенствовать систему для того, чтобы повысить привлекательность для заказчиков. Зачастую эти функции действительно удобны и практичны. Но, все же, выбирая систему, необходимо основное внимание уделять основе – пониманию того, насколько система удобно реализована. Она, как правило, достаточно стандартна. Выбирать систему записи телефонных переговоров для определенной компании следует, опираясь на основные технические возможности оборудования, дополняя свое решение рассмотрением индивидуальных параметров.
Что же является главным фактором для каждой компании? В данном случае системы регистрации телефонных переговоров выделяют несколько параметров:
Опираясь на отмеченные выше факторы можно делать определенный выбор системы записи переговоров, соответствующий требованиям компании заказчика.
Выделить перечень основных функциональных возможностей реально, опираясь на определения самой системы записи телефонных переговоров. Прежде всего, система является приложением к телефонии, предназначенным для автоматической записи разговоров и сохранения полученной информации. Приложение должно работать одновременно независимо по нескольким телефонным каналам для осуществления записи входящих и
исходящих вызовов. При необходимости запись должна воспроизводиться, причем качество записи и воспроизведения - очень значимый фактор.
Выбор числа каналов записи определяется в соответствии с техническим заданием. Обычно количество каналов равняется количеству внешних линий. Но, при необходимости возможно настроить запись внутренних линий.
Важно обратить внимание на регулировку степени сжатия. Для сохранения большого объема информации при записи, как правило, используется определенный алгоритм сжатия, степень которого варьируется в пределах 6-13Мб/ч, то есть в течение часа непрерывных переговоров жесткий диск заполнится на несколько Мб с каждого канала. Но алгоритм может предусматривать максимальную величину заполнения памяти в 10Мб, в этом случае поднимется вопрос компромисса между качеством и экономией пространства на жестком диске. Хотя большинство современных систем записи телефонных переговоров снабжены возможностью выбора степени сжатия, настройки открываются в перечне функциональных возможностей.
Каждому заказчику понятно, что системы записи телефонных переговоров являются электронным устройством. Потому очень важно определиться со способом идентификации начала и конца разговора, в противном случае устройство будет активироваться произвольно. Многие разработчики встраивают в свои устройства функцию VOX активации работы на голос. При всем удобстве в ней существует вероятность ложного срабатывания, при этом каждую аналоговую линию нужно тщательно настраивать. Потому рекомендуется настройка системы на поднятие трубки и соединение с линией, которое характеризуется непрерывным тоном линии и отсутствием сигнала BUSY. Конец разговора отмечается при прекращении тока в линии и появлении сигнала BUSY.
Сегодня важной функцией для систем регистрации переговоров является наличие определителя номера. Для входящих/исходящих звонков в системе регистрации на базе КТ наиболее эффективен АОН в качестве встроенной платы, в таком случае отсутствует необходимость подключения внешнего устройства. При исходящем звонке номер определяется с помощью тонального и пульсового набора с использованием алгоритма, называемого Dial Pulse Detection (DPD).
Одной из необходимых функций для систем записи телефонных переговоров становится подключение оператора в реальном времени к разговору. Программное обеспечение системы регистрации телефонных переговоров позволяет отображать текущее состояние на мониторе оператора. Все данные записываются в базу данных на жестком диске. Впоследствии они могут быть скопированы на внешние носители, если система защиты это позволяет.
Если рассматривать структурные особенности системы записи телефонных переговоров, можно выделить три ее основных блока:
Для того чтобы лучше понять принцип работы, следует рассмотреть функциональные возможности структурных частей. На мониторе оператора отображаются такие информационные показатели:
Это минимальный объем информации, который потребуется оператору для работы. При правильной настройке возможно расширение возможностей канала.
В ходе работы оператор нажатием одной клавиши может подключиться к любому абоненту в списке регистрируемых каналов системы регистрации телефонных переговоров. Важно учесть, что для эффективной работы оператору нужен и компьютер. Потому в ходе разговора он может пользоваться сетью для связи с другими специалистами, открывать дополнительные окна, вносить полученную информацию в текстовом режиме в отдельное диалоговое окно. Комментарий оператора записывается в разговоре или после него, после чего становится доступным в БД записанных разговоров администратору. При установке минимальных настроек сохраняются такие данные:
Система сама может определять типы записи (электронная, телефонная, факсимильная) при общении с клиентом. Притом системы регистрации телефонных переговоров могут передавать все типы записи по отдельным каналам. Для сохранения высокого качества записи, во всех каналах используются автоматические настройки регулировки уровня записи.
Для настройки автоматической архивации данных без участия оператора выбирается определенный критерий, к примеру, по прохождении определенного периода времени, либо при уменьшении свободного пространства на жестком диске до определенной цифры. Если же архивный диск отсутствует, система подает сигнал оператору и/или перемещает данные на место наиболее старых. Также при определенных настройках возможно прекращение архивации до установки архивного диска.
Одной из наиболее важных характеристик, которой выделяются системы регистрации телефонных переговоров, является расширенное администрирование системы. Для администрирования БД зарегистрированных и сохраненных разговоров необходимо настроить поиск по определенным критериям. К примеру, в качестве поиска можно использовать номер телефона или канала, тип звонка (входящий/исходящий) и тип записи (телефон, факс), дата/время начала разговора и его длительность, имя пользователя, комментарий. Также возможна комбинация нескольких поисковых критериев для более детального поиска информации.
Однако поиск – не единственная задача администрирования. Также функция предусматривает создание групп пользователей, которые разграничены уровнем доступа в систему. Основные различия групп пользователей (операторов) отмечаются:
Для создания отчетности в системе предусматривается ведение административного журнала, в котором фиксируются все редактирования БД, дата/время их проведения. В журнале фиксируется дата удаления записи, имя пользователя, иные характеристики.
Администратору нередко требуется обработка звуковых файлов, вырезание определенных фрагментов, выполнение иных задач. Для этого системы регистрации телефонных переговоров используют в разделе администрирования встроенный звуковой редактор, который поможет выполнить отмеченные выше и другие задачи. Выбранные разговоры при необходимости могут записываться и на диктофон, другой внешний носитель.
Вполне естественно возникновение ситуаций, когда требуется оборудование нескольких мест для операторов, администраторов при использовании одной системы. В этом случае локальный вариант не будет столь эффективным. Вместо него используются сетевые возможности системы, которые позволяют обеспечивать функционирование нескольких администраторов с разными мониторами, объединенных в единую локальную сеть. В данном случае установка блока администрации и оборудование для просмотра, прослушивания каланов в разных помещениях. Данная функция является одной из наиболее привлекательных для пользователей, потому обеспечивает высокую конкурентоспособность оборудованию на рынке систем регистрации переговоров.
Также возможна настройка дополнительных возможностей, к примеру, популярная на нынешний день функция записи разговоров на тоновом телефоне при нажатии определенной клавиши. Популярность системы регистрации телефонных переговоров обусловливается еще и ее высокой функциональностью. Система может использоваться в работе крупных сетей компьютерной телефонии, либо в качестве самостоятельного устройства для бытовых, полупрофессиональных нужд, обслуживания частных фирм. В качестве перспективы развития системы многоканальной регистрации переговоров, рассматривается расширение функциональных возможностей, что заключается в унифицированном фиксировании разных форм записи (интернет, факс, электронная почта, иные направления). Также способствует развитию интеграция отельных систем в мощные комплексы, способные автоматизировать многие виды деятельности человека.
