Только профессионал способен качественно выполнить в срок сложную инженерную задачу. Обращаясь в компанию «Амиго», компания-заказчик может не беспокоиться о состоянии собственной IT инфраструктуры, все задачи выполняются исключительно на профессиональном уровне. Компания работает преимущественно в Ростове-на-Дону, также имеются представительства в Новороссийске, Таганроге, Астрахани, Краснодаре. Для выполнения всех услуг предлагается база сервисного центра «Амиго».
Для повышения эффективности работы сервисного центра успешно внедрена и используется система менеджмента качества, с ее помощью непрерывно контролируются, постоянно совершенствуются параметры качества услуг, предоставляемых компанией «Амиго». С целью значительного повышения качества рекомендательной основой использована библиотека лучших практик ITIL, требования стандарта ISO20000. На данном стандарте разрабатываются, внедряются сервисные технологии, призванные оптимизировать IT затраты компании, обеспечить высокое качество услуг IT аутсорсинга.
Компания «Амиго» обеспечивает клиентам высокую гарантию качества. Данной гарантией при выполнении задач IT аутсорсинга становится составление соглашения об уровне клиентского обслуживания (SLA), которое описывает весь спектр предлагаемых услуг, параметры качества, количества при их оказании. В соглашении полностью оговариваются права/обязанности сторон.
Компания «Амиго» обеспечивает быструю связь заказчика с конечным исполнителем. С этой целью создана первая линия поддержки (Service desk), в которой все запросы клиентов в реальном времени принимают операторы, передавая информацию службе поддержки компании-исполнителя. Основные задачи операторов:
Для инициирования работы по запросам пользователей оператор осуществляет регистрацию каждого запроса, в зависимости от особенностей, сложности назначает ответственного за обработку сотрудника. В ходе выполнения работ оператор координирует действия сотрудников и компаний заказчика и исполнителя.
Основную задачу выполняет вторая линия поддержки – квалифицированные сотрудники, являющиеся исполнителями запросов от пользователей. На вторую линию поддержки ложится вся техническая задача по настройке оборудования, устранению сбоев, иных недостатков. Соответственно, вторая линия специализируется в технологических направлениях поддержки, эксплуатации информационных систем.
Обе структуры обслуживания активно сотрудничают. Вместе с операторами первой линии поддержки инженеры второй линии, выполняющие техническое обслуживание IT инфраструктуры компании-заказчика, обеспечивают своевременное информирование заказчика о состоянии текущего статуса работ, выполняемых действиях.
При возникновении последующих запросов вся информация по ходу работы над заявкой обязательно протоколируется первой и второй линией поддержки (операторами и инженерами). Для этого используется автоматизированная информационная система СЦ компании «Амиго».
Для упрощения и установления очередности всех задач, каждая заявка получает собственной статус приоритета в зависимости от типа пакета обслуживания, иных особенностей. В соответствии с приоритетом устанавливаются определенные параметры исполнения. Данная задача контролируется в реальном времени автоматизированной информационной системой, при необходимости запускающей процесс эскалации с целью поддержания заданных параметров времени/качества, оговоренных в соглашении.
В соответствии с соглашением, выбранным пакетом услуг ответственные лица компании-заказчика получают отчеты, в которых отмечаются параметры качества оказания услуг аутсорсинга IT сферы в ходе отчетного периода. Руководитель сервисного отдела компании «Амиго» периодически инициирует встречи с ответственными лицами компаний-заказчиков с целью выявления достигнутых параметров качества, обсуждения и выработки конкретных действий на улучшение параметров качества обслуживания.
В сфере аутсорсинга IT компания «Амиго» имеет серию преимуществ перед вендорами. Для сравнения следует выделить несколько особенностей компании:
На отечественном рынке IT услуг представлены не только крупные компании, но и относительно небольшие фирмы. Чем же компания «Амиго» выгодно отличается в сравнении с небольшой фирмой? Вот несколько достоинств:
Также компания «Амиго» предлагает серию достоинств в сравнении с компаниями-интеграторами: