Пакеты услуг IT- Аутсорсинга

Компания «Амиго» предлагает для обслуживания клиентам несколько основных пакетов по услугам IT аутсорсинга. Обслуживание осуществляется в Ростове-на-Дону, а также представительствами компании в Краснодаре, Астрахани, Новороссийске, Таганроге. Предложения предусматривают:

• При обслуживании до 35 автоматизированных рабочих мест пакет «Минимальный»
• При обслуживании до 50 автоматизированных рабочих мест пакет «Базовый»
• При обслуживании до 100 автоматизированных мест пакет «Расширенный»
• При неограниченном количестве автоматизированных мест (для крупных компаний) пакет «Максимальный»

Различаются пакеты услуг ИТ-аутсорсинга не только обслуживаемым количеством рабочих мест.  Предусматриваются также и иные условия, отмеченные в таблице:

Как отмечено в таблице, количество задач пакеты услуг ИТ-аутсорсинга представляют в значительном ассортименте. При этом даже в минимальном пакете обеспечивается достаточно эффективное обслуживание. Более детальная информация о каждом отдельном пакете услуг представлена в соответствующем разделе, все разделы рассматриваются ниже.

Пакет IT услуг «Минимальный»

Несмотря на название, в пакете услуг «Минимальный» содержится полный объем задач, необходимый для относительно небольшого бизнеса, он обеспечивает поддержание работоспособности IT инфраструктуры в офисе при отсутствии существенных изменений. Основное назначение пакета – использование в небольших компаниях, целью которых становится максимальное снижение затрат на информационные технологии. Сама инфраструктура IT обладает такими характеристиками:

• В оборудовании, программном обеспечении представлено малое количество разных производителей
• Отсутствуют критичные, высококритичные подсистемы
• Отсутствует динамичное развитие IT инфраструктуры
• Не столь важно высококачественное обслуживание

Рассматривая пакеты услуг ИТ-аутсорсинга, следует отметить и их наполнение. В состав пакета «Минимальный» входит серия услуг, разбитая на категории. В форме обслуживания:

• Плановые выезды – услуга представляет собой оказание планово-профилактических работ на объекте компании-заказчика, месячный объем которых составляет примерно 8-10 часов.
• Внеплановые выезды – ограничены в рамках договора. При их рассмотрении учитывается состояние инфраструктуры IT и качество обслуживания. При дальнейшем выезде он дополнительно оплачивается.

Далее следует услуга: предоставление отчетности заказчику. А именно:

• Осуществление текущего среза по открытым заявкам – компанией «Амиго» открывается доступ к веб-порталу, в нем ответственный сотрудник компании-заказчика открывает заявки, ведет мониторинг в реальном времени.
• Услуга предоставления отчетности предусматривает фиксацию всех выполненных задач после чего предоставляет ежеквартально отчет с данными по параметрам закрытых работ ответственному лицу компании-заказчика.

Дополнительно следует рассмотреть общий состав на пакеты услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный»:

• Ведение учета объектов обслуживания с подготовкой инвентарной базы по ним
• Проведение расследований причин возникновения инцидентов – проблемы устраняются с учетом информации базы данных поступающих запросов
• Проактивный мониторинг мощности – в ходе слежения за загрузкой вычислительной мощности специалистами компании «Амиго» вырабатываются рекомендации по оптимизации, модернизации

Пакет «Минимальный» не предусматривает некоторых услуг, предлагаемых компанией «Амиго», среди них несколько направлений.

Форма обслуживания:

• Присутствие инженера на объекте – минимальные пакеты услуг ИТ-аутсорсинга чаще предусматривают удаленное обслуживание мощностей компании-заказчика без непосредственного присутствия специалиста.
• Высокая степень оперативности – В пакете «Минимальный» предусматривается обычный уровень оперативности
• Обслуживание пользователей VIP – пакет не имеет специального обслуживания для генерального директора, его зама, иных VIP персон

Состав услуг:

• В отличие от иных предложений в пакете «Минимальный» не имеется средств мониторинга инфраструктуры IT компании-заказчика, потому заказчик самостоятельно назначает ответственное лицо, которое выявляет, фиксирует ошибки, после чего информирует специалистов компании «Амиго»
• Замена расходных материалов – с условиями пакета осуществляется самостоятельная замена компанией-заказчиком расходных материалов на печатающие устройства (принтер, МФУ, факс, копир и др.), исполнитель может предоставить только консультационную помощь.
• Планирование расходных материалов – компанией-заказчиком самостоятельно отслеживается тенденция использования расходных материалов, их номенклатура, совместимость с оборудованием, также заказчик сам осуществляет закупку расходных матералов.

Компании-заказчику, когда предоставляются пакеты услуг ИТ-аутсорсинга «Минимальный», обеспечиваются такие преимущества:

• Минимально необходимое обслуживание
• Поддержание заданных параметров ИТ-инфраструктуры без ее усовершенствования
• Значительная оптимизация затрат на эксплуатацию, поддержку IT инфраструктуры

Пакет IT услуг «Базовый»

Для небольших компаний, которым важным условием станет более высокое качество, эффективность работы IT инфраструктуры, более привлекательными станут пакеты услуг ИТ-аутсорсинга типа «Базовый», набор опций которых наиболее сбалансирован. С пакетом возможно усовершенствование, изменение инфраструктуры. С пакетом «Базовый» легко выбрать баланс деятельности для небольшой компании между качеством и приемлемой стоимостью. Пакет подходит для компании, в которой:

• Преобладает оборудование, ПО небольшого количества различных производителей
• Подсистемы для бизнес-процессов также представлены в небольшом количестве
• Рассматривается возможное развитие ИТ-систем в эксплуатации
• Для бизнес-процессов важную роль играет ИТ обслуживание

Пакет «Базовый» предусматривает в основе такие задачи при обслуживании:

В форме обслуживания:

• Плановые выезды – в пакете предусматривается преимущественно удаленное обслуживание компании-заказчика, но имеется порядка 16-2 0часов в месяц выездов для проведения планово-профилактических работ, выполняемых на территории заказчика.
• Во внеплановых выездах – в данном критерии пакеты услуг ИТ-аутсорсинга не предусматривают ограничений, заказчик может заказать любое число внеплановых выездов.
• В обслуживании VIP пользователей – функция присутствует в ограниченных параметрах. Заказчик может определить нескольких пользователей VIP, которым будут предоставляться дополнительные услуги.

В отчетности:

• Предоставление среза по текущим заявкам – как и в версии «Минимальный», отсутствует тестирование систем,  компания-заказчик самостоятельно, определив ответственного заказчика и получив доступ к Веб-порталу, открывает заявки, «мониторит» ход выполнения поставленной задачи.
• Предоставление отчетности – компанией «Амиго», после фиксирования всех проведенных работ, подготавливается отчет и поставляется компании-заказчику, а именно ее ответственному лицу ежемесячно.

Пакет услуг ИТ-аутсорсинга «Базовый» предусматривают такие задачи:

• Учет объектов обслуживания – компанией «Амиго» ведется инвентарная база данных с учетом объектов обслуживания
• Проведение расследований причин инцидентов – проблемы устраняются с получением информации базы данных по всем поступающим запросам компании-заказчика
• Ведение проактивного мониторинга мощностей – компания «Амиго» отслеживает загрузку вычислительной мощности с подготовкой рекомендаций для модернизации, оптимизации IT инфраструктуры компании-заказчика
• Планирование расходных материалов – компанией «Амиго» отслеживается тенденция использования расходных материалов с учетом номенклатуры, совместимости с оборудованием, после чего подготавливаются рекомендации по закупке требуемых расходных материалов

Также имеется серия опций, которых пакеты услуг ИТ-аутсорсинга серии «Базовый» не предусматривают, среди них:

В форме обслуживания:

• Присутствие инженера – пакет «Базовый» предусматривает удаленное оказание услуг, по этому специалист компании «Амиго» не присутствует постоянно в офисе заказчика
• Высокая степень оперативности – в пакете «Базовый» предусмотрена оперативность нормального уровня

В составе услуг:

• Ведение непрерывного мониторинга работоспособности объектов – компанией-исполнителем «Амиго» в пакете «Базовый» не предусматривается проведение постоянного мониторинга и выявления сбоев, иных проблем. Потому компания-заказчик, назначив ответственное лицо, самостоятельно проводит информирование исполнителя о возникновении сложностей, дабы в дальнейшем неполадки были удалены на уровне согласованных параметров качества.
• Замена расходных материалов – несмотря на услугу планирования расходных материалов, их непосредственная замена не осуществляется. Потому, при опустошении расходных материалов на печатающие устройства (принтеры, МФУ, факсы, копиры и др.) компания-заказчик осуществляет их замену собственными силами.

Однако все не вошедшие в основной перечень услуги можно заказать дополнительно, что позволит сравнить пакеты услуг ИТ-аутсорсинга более высокого уровня. При заказе пакета «Базовый» компания «Амиго» предлагает несколько преимуществ:

• Получение качественного обслуживания инфраструктуры IT при обеспечении разумных трат на обслуживание/поддержку и эксплуатацию ИТ
• Неограниченное количество выездов инженеров в офис компании-заказчика
• Предложение определить VIP пользователей, что повышает степень поддержки
• Ежемесячное предоставление компанией-исполнителем заказчику отчетов с достигнутыми параметрами качества обслуживания
• Использование средств мониторинга на обслуживаемых объектах, что значительно повышает эффективность бизнес-процессов, сокращая периоды простоя инфраструктуры IT в случае сбоев
• Проведение компанией-исполнителем статистического анализа потребления расходных материалов с подготовкой рекомендаций по закупке для заказчика.

Естественно, пакеты услуг ИТ-аутсорсинга первых двух типов наиболее походят для небольших компаний, где число автоматизированных рабочих мест не превышает семидесяти. При этом для крупных организаций такая цифра не всегда оптимальна. К тому же в большой компании значительно сложнее осуществлять обслуживание IT инфраструктуры. Потому необходимы более расширенные возможности по обслуживанию большого количества автоматизированных рабочих мест. В данном случае компания «Амиго» предлагает пакет услуг «Расширенный», предусматривающий обслуживание до 100 автоматизированных рабочих мест.

Оптимальным пакет услуг IT аутсорсинга «Расширенный» будет для компаний, предусматривающих возможность расширения, изменения, усовершенствования ИТ инфраструктуры. Также он будет выгоден, когда устанавливает цель обеспечения высокой степени работоспособности офиса компании, благодаря качественной поддержке, эксплуатации. Пакеты услуг ИТ-аутсорсинга с расширенными возможностями будут предпочтительны компаниям, информационная система которых обладает такими важными характеристиками:

• Оборудование, программное обеспечение с относительно небольшим количеством представленных производителей
• Наличие критичных, а также высококритичных подсистем
• Предусматривается развитие IT систем
• Важность вопросов высококачественного обслуживания инфраструктуры IT неоспорима для компании-заказчика при функционировании бизнес-процессов

Данный пакет услуг вмещает в себя достаточно значительное число возможностей, предпочтительных для активно развивающегося бизнеса. В его состав входят такие функции:

По форме обслуживания:

• Выполнение плановых выездов – компания-исполнитель оказывает услуги по выполнению планово-профилактических работ в оговоренном объеме непосредственно на месте эксплуатации, что оговаривают пакеты услуг ИТ-аутсорсинга
• Проведение внеплановых выездов – функция не имеет ограничения по количеству выездов специалистов к компании-заказчику, оказывая все требуемые услуги в рамках пакета на месте эксплуатации
• Возможность обслуживания пользователей VIP – услуга представлена в расширенном объеме, компания заказчик может выделить перечень VIP лиц (генерального директора, его зама, главного бухгалтера, ведущего экономиста и т.д.), с целью повышения качества IT обслуживания
• Предложение степени оперативности – пакет расширенный предлагает обеспечить компании-заказчику уровень оперативности «повышенный»
• Присутствие специалиста на эксплуатируемом объекте – пакеты услуг ИТ-аутсорсинга расширенного уровня предлагают универсальный подход, как удаленное обслуживание IT инфраструктуры, так и присутствие специалиста в офисе, для этого необходимое количество мастеров постоянно присутствует, для них требуется оборудовать специальное место размещения

По отчетности

• Предложение текущего среза по открытым заявкам – компанией «Амиго» предоставляется заказчику доступ к Веб-порталу, где ответственное лицо открывает новые заявки на обслуживание, либо проводит мониторинг по ходу проведения работ в реальном времени
• Предоставление отчетности – компанией-исполнителем фиксируются все факты выполненных работ, после чего еженедельно ответственному лицу компании-заказчика предоставляется отчет о проведении, качестве, особенностях выполненных работ

По составу услуг

• Учет объектов обслуживания – в нем компанией-исполнителем, учитывая расширенные пакеты услуг ИТ-аутсорсинга, обеспечивается проведение инвентаризации и слежение за инвентарной базой объектов обслуживания заказчика
• Проведение расследований причин возникновения инцидентов – компанией «Амиго» не только устраняются проблемы, но и выявляются их причины с использованием информационной базы поступающих запросов
• Выполнение проактивного мониторинга мощностей – специалистами компании-исполнителя проводится слежение за загрузками вычислительных мощностей, имеющихся у заказчика, при необходимости вырабатываются рекомендации по оптимизации, модернизации
• Планирование расходных материалов – пакеты услуг ИТ-аутсорсинга предусматривают отслеживание тенденций использования расходных материалов сотрудниками заказчика с учетом номенклатуры, совместимости с наличествующим оборудованием, на основании чего подготавливаются рекомендации по закупке
• Услуга замены расходных материалов – в отличие от представленных выше предложений, в пакете «расширенный» предусматривается услуга замены расходных материалов, прежде всего, печатающих устройств (принтеров, МФУ, факсов, копиров и т.д.) на территории заказчика
• Проведение непрерывного мониторинга работоспособности IT инфраструктуры объекта заказчика – для предоставления услуги применяются инновационные средства мониторинга, обслуживающие сетевое оборудование, серверы, прикладные информационные системы, бизнес-приложения, иные материалы. В ходе возникновения сбоев специалисты компании «Амиго» выявляют проблему раньше сотрудников компании-заказчика, что позволяет действовать наиболее оперативно, устраняя неполадки. Потому пакеты услуг ИТ-аутсорсинга с расширенными возможностями считаются наиболее эффективными для заказчика.

Компанией «Амиго» предлагается и серия преимуществ для заказчиков при выборе пакета услуг «Расширенный», заключающихся в следующих пунктах:

• Обеспечение возможности минимизирования участия сотрудников компании-заказчика, в области поддержки/обслуживания, эксплуатации инфраструктуры IT, получая при этом качественное обслуживание с разумными затратами
• В офисе компании-заказчика постоянно присутствует сотрудник «Амиго» для оперативного поддержания работоспособности системы
• За счет высокой оперативности при устранении проблем возможные простои IT инфраструктуры компании-заказчика, прерывания бизнес-процессов минимизируются
• Отчетность заказчику предоставляется еженедельно либо по запросу
• Вся замена расходных материалов выполняется компанией-исполнителем без привлечения основных сотрудников заказчика
• Для значительного повышения качества бизнес-процессов, инфраструктуры IT компании-заказчика используются современные средства мониторинг

Пакет IT услуг «Максимальный»

Главное предназначение пакета услуг «Максимальный» заключается в использовании средними, крупными компаниями, первоочередной целью для которых стоит обеспечение высокой степени работоспособности бизнеса в любых условиях с привлечением для качественной поддержки квалифицированных сторонних специалистов. Пакеты услуг ИТ-аутсорсинга предлагают набор опций, максимально адаптированный для поддержания высокой степени работоспособности инфраструктуры IT средних, крупных офисов. Важные задачи для заказчика, оформляющего пакет услуг «Максимальный»:

• Наличие оборудования, программного обеспечения от большого количества различных производителей
• Установка/эксплуатация критичных, высококритичных подсистем
• Возможность проведения изменений, развития IT систем компании-заказчика
• Важность вопросов высококачественного профессионального IT обслуживания при функционировании бизнес-процессов

Пакет «Максимальный», представленный компанией «Амиго», характеризуется такими особенностями:

В форме обслуживания:

• Проведение плановых выездов – не осуществляются, поскольку пакеты услуг ИТ-аутсорсинга высокого уровня предусматривают наличие специалиста непосредственно на объекте заказчика в постоянном режиме.
• Внеплановые выезды – количество внеплановых выездов не ограничено, квалифицированными специалистами компании-исполнителя услуги оказываются непосредственно на объекте заказчика
• Обслуживание пользователей VIP – расширенное предложение с возможностью назначения лиц, оборудованию которых будет предоставляться отдельное обслуживание (ген. директор, его зам, главный бухгалтер, ведущий экономист и т.д.)
• Присутствие специалистов на объекте заказчика – услуга открыта, обслуживание осуществляется удаленно и непосредственно на объекте, один или несколько инженеров компании «Амиго» обязательно присутствуют в офисе заказчика
• Повышение уровня оперативности – все пакеты услуг ИТ-аутсорсинга высокого уровня предлагают повышенную степень оперативности проведения работ

В отчетности:

• Выполнение текущего среза по заявкам – компанией «Амиго» открывается доступ к Веб-порталу, где ответственное лицо компании-заказчика может открывать заявки, выполнять мониторинг по ходу выполнения текущих работ в реальном времени.
• Услуга предоставления отчетности – компанией-исполнителем в информационной системе фиксируются все проведенные (закрытые) работы, полученные данные в виде отчета предоставляются ответственному лицу, назначенному заказчиком еженедельно

В составе услуг:

• Учет обслуживаемых объектов – компанией-исполнителем проводится инвентаризация, а после ведется инвентарная база с учетом объектов обслуживания компании-заказчика
• Проведение расследований причин инцидентов – кроме непосредственного устранения сбоев исполнитель также проводит проверку с использованием информации базы данных для выявления причин неполадок
• Проведение проактивного мониторинга мощностей – компания-исполнитель тестирует загрузки вычислительных мощностей, на основании чего вырабатываются рекомендации в вопросах оптимизации, модернизации систем
• Планирование расходных материалов – пакеты услуг ИТ-аутсорсинга уровня «Максимальный» предусматривают отслеживание тенденций потребления расходных материалов сотрудниками заказчика с учетом номенклатуры, совместимости с оборудованием, после чего вырабатывается рекомендация по закупке
• Проведение замены расходных материалов – в отличие первых уровней пакетов, в данном предложении специалисты компании-исполнителя самостоятельно проводят замену расходников на печатное оборудование (принтеры, МФУ, факсы, копиры и т.д.)
• Выполнение непрерывного мониторинга работоспособности IT инфраструктуры – компанией-исполнителем используются все современные средства для проведения непосредственного мониторинга всех систем заказчика, в частности работоспособность серверов, прикладных информационных систем, бизнес-приложений. Все возможные сбои, неполадки инженеры выявляют заранее (до их проявления в инфраструктуре заказчика) в кратчайшие сроки устраняя неполадки, тем самым снижая сроки простоев системы, увеличивая эффективность ее работоспособности

К достоинствам, которыми обладают пакеты услуг ИТ-аутсорсинга типа «Максимальный» следует отнести:

• Минимальное участие сотрудников компании-заказчика в сфере поддержки, эксплуатации IT
• Обеспечение высококачественного обслуживания IT инфраструктуры заказчика
• Проект обслуживания с учетом индивидуальных особенностей сферы деятельности, особенностей бизнес-процессов компании-заказчика

Если же сравнивать пакеты услуг ИТ-аутсорсинга «Расширенный» и «Максимальный», в последнем предоставляются такие возможности, как индивидуальное проектирование каталога услуг, функционального объема, перечня приоритетов и SLA, высокая степень реакции, решения запросов с учетом требований бизнеса.

Предоставление опций к пакетам услуг

К каждому пакету услуг компанией «Амиго» предлагается несколько функций, которые могут оказаться очень важными при выполнении задач:

• Опция ремонта. Заказчиком определяется зона ответственности выполнения ремонта обслуживаемого оборудования, в т.ч. доставка в ремонтный сервис.
• Формирование/содержание подменного фонда. Заказчиком определяется зона ответственности формирования, содержания, учета подменного фонда, задача исполнителя при этом заключается в подготовке рекомендаций к составу подменного фонда, учитывая IT инфраструктуру
• Контроль за соблюдением стандарта информационной безопасности. Независимо от того, какие выбраны пакеты услуг ИТ-аутсорсинга, обеспечивается контроль за соблюдением стандартов безопасности со стороны заказчика, исполнителя. Отсутствие стандартов безопасности накладывает на компанию-исполнителя необходимость разработки рекомендаций в отдельном проекте, учитывая специфику организации.
• Выбор режима оказания услуг. Исполнителем по договоренности с компанией-заказчиком выбирается режим оказания услуг, к примеру, пятидневный или семидневный режим, 8 или 12часов в сутки.

Немалое значение имеют уровни оперативности на пакеты услуг ИТ-аутсорсинга. Они характеризуются такими запросами:

• Период реакции на запрос – учитывается период с момента регистрации запроса до факта начала выполнения работ
• Период выполнения запроса – момент с первого контакта инженера исполнителя с заказчиком и начала работ до полного восстановления функционала, предоставления услуги
• Период прибытия инженера – учитывается период с подачи заявки до прибытия инженера на подконтрольный объект, если пакеты услуг ИТ-аутсорсинга предусматривают данную услугу.

Предусматривается два уровня оперативности – обычный и повышенный. Для них устанавливаются определенные периодичности задач, указанные в таблицах.

images/icons/Уровень оперативности «Обычный»:

images/icons/ Уровень оперативности «Повышенный»: